Инструменты профессиональной коммуникации
Развитие управленческих компетенций
ЦЕЛЬ
Рост результативности Компании через освоение сотрудниками фронт-офиса коммуникативных технологий управления контактом с клиентов, выявления клиентского запроса, аргументации, влияния и убеждения, а также работы с возражениями и негативом.
РЕЗУЛЬТАТ
- Участники сформировали единое представление о принципах профессиональной коммуникации с клиентом;
- Освоен алгоритм подготовки к коммуникации;
- Сотрудники попрактиковались в техниках установления контакта и требованиях норм делового этикета;
- Участники отработали навыки экспресс-ориентации в запросе клиента;
- Освоены приёмы убедительной аргументации и влияния в ходе переговоров;
- Участники попрактиковались в технике работы с негативом;
- Выработаны скрипты, описывающие поведение сотрудника в стандартных ситуациях общения с клиентом.
СОДЕРЖАНИЕ И СТРУКТУРА
Модуль 1: «Подготовка к коммуникации»
- Принципы профессиональной коммуникации;
- Подготовка к общению с клиентом: продукт, тактика, эмоциональное состояние.
Модуль 2: «Установление контакта и ориентация в клиентском запросе»
- Требования делового этикета в работе фронт-офиса;
- Техники ориентации в собеседнике – принцип воронки вопросов;
- Типология клиентов по потребностям, работа с опытом, актуальными проблемами и ожиданиями клиента.
Модуль 3: «Работа с мнением собеседника: аргументация, убеждение, влияние»
- Принципы убеждения на базе ведущих ценностей;
- Убеждение через аргументацию: применение логического аппарата;
- Убеждение через влияние: работа с образами и аналогиями.
Модуль 4: «Достижение договорённостей: работа с негативом и поиск компромисса»
- Техника работы с негативом: уравновешивание, разубеждение и контраргументация;
- Тактика работы с уступками: модель пошаговых уступок и предоставления преференций;
- Основы конфликт-менеджмента.
МЕТОДИКА
Тренинг – интерактивная форма обучения на материале профессиональной жизни участников.
ОРГАНИЗАЦИЯ:
Продолжительность:1 тренинговый день (8 академических часов).
Количество участников: 12-16 человек
Сроки проведения: по результатам комплектования групп
Формат тренинга: открытый или корпоративный